“未来已悄然而至，只是分布尚未均衡” – 科幻小说作者 , William Gibson

这是我们最喜欢的名言之一，我们奉它为箴言；但在许多情况下，未来掌握在您客户的手中，而非您的手中。传统的 B2C 关系正逐渐向 C2B 模式转型。消费者可通过多种方式了解特定品牌并与之对话。许多企业在努力从传统的参与模式转型，转变为综合性跨渠道解决方案，以此服务客户。

但是这一转型困难重重，主要源自以下原因：

• 您的 IT 基础架构未经过专门设置，无法尽快引入新技术供客户使用
• 由于安全、隐私或法规原因，您无法利用这些新技术
• 您的企业规模很大，尽管您想立即采用新技术，但您无法立即行动，因为让这样一艘巨轮转变航向需要更多时间

过度关注 IT 运营成本控制，错失了提高客户关注度、保留率和满意度的机会

在客户服务方面，您的客户已经掌握了未来。您的大部分客户的智能手机所拥有的计算能力，可能远超您员工在台式机上拥有的计算能力。如果该问题持续存在，您当前和未来如何有效提供低成本服务？