在客户关系意味着了解客户体验的全渠道世界中，运营工作变得日益复杂，成为所有企业面对的巨大挑战。客户与企业打交道的过程中通常会涉及多个职能部门和系统。而客户往往会疲于应对大量低效沟通。

客户会在首次接触时，就要求提供准确、完整且相关的答案 – 尽可能轻松地提供解答 – 以便他们可以在问题出现之前回到此前的工作正轨。客户服务组织也必须提供简单、有效的服务。否则，客户的顾客就会舍弃该品牌。顾客还可能在自己的资源网络中抱怨其体验。而这些负面情绪会在社交媒体上迅速放大，最终导致品牌受损。

但如果客户服务组织能提供符合预期的服务，客户满意度就会提升，从而提高顾客忠诚度、顾客衍生价值和顾客拥护。